作者：吳查理
你是需要報告社群媒體成效的社群編輯嗎？
你有沒有一套報告的系統？
這兩件事非常重要：你的匯報對象是誰？他們想看的指標是什麼？
搞清楚這兩件事，才能精簡你的報告流程，準時交出漂亮的社群報表。
本文將會示範製作社群媒體報表的系統與流程，社群編輯必學！
1. 釐清匯報的對象，與匯報目標
首先，檢視你目前的社群媒體匯報流程，釐清匯報的對象有哪些人？釐清匯報的對象有誰，以及匯報的目標為何，你才能產出對每個人都有用的報表。
也許你只把這份報表寄給主管，但主管又轉寄給其他相關人士，甚至再被轉寄到別的團隊...你一定要確實掌握這份報表產出後，會落到哪些人的手裡？不同的團隊對報表的需求也不盡相同，例如，公關部門對社群媒體報表的期待，就會和社群行銷團隊的期待有所不同。
接著，找出報表數據支持的行動方案，以行動方案為報告重點，不必浪費時間在鑽研數據。對聽你匯報的對象做報告，了解他們的需求和想達成的目標，看看你能從當下的社群媒體報表中理解什麼。你可能會發現有些目標是重疊的，可以加以標誌出來。
如果你是公司裡唯一的社群媒體匯報人員，你要先釐清哪些資料跟自己的績效相關，以及你可以怎麼運用這些資料，然後把它們萃取成幾個清楚明瞭的目標。這會幫助後續的步驟更容易進行。
2. 決定要追蹤哪些數據指標
現在你要決定：你的報表裡面要涵蓋哪些指標。試著找出在各種情境中都派得上用場的指標，以及對相關人士都有用的指標。雖然你手中掌握各式各樣的數據，不代表通通都要拿出來報告。記住，你現在在報表裡涵蓋愈多指標，未來就得持續維護這些資料。慎選你要報告的數據，選擇能夠回答關鍵問題的指標來報告就好。
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底下是最關鍵的幾個指標：
- 觸及數：衡量潛在的受眾數量
- 聲量：追蹤網路上談論品牌的數量
- 互動數：分析不同貼文的互動數量和互動類型
- 受眾：了解討論串裡有哪些使用者，認識最活躍的使用者，以及關鍵人物KOL
- 內容：監控表現最好／表現最差的貼文
要追蹤哪些指標端看你的需求，以及不同的社群媒體而定，但大致上脫離不了上述的這幾個核心指標。
除了這些核心指標之外，你可能也要幫相關人士追蹤他們需要的數據，這也是很好的，因為當你的報告愈貼近需求、目標愈明確，就愈能產生實際的幫助。
不過要注意一點，盡量避免必須手動計算的數據（除非這數據真的無敵重要）！不然你很快就會後悔了，還可能會忘記上次是怎麼算的，千萬留意啊！
講了這麼多指標，最重要的是：持之以恆！務必在每次匯報時，都用同樣的方式，報告同樣的指標。可以加上數值成長的百分比圖表或基準線，讓聽眾更容易了解報告結果。
3. 選擇對的工具
社群媒體分析工具非常多，沒有一套是十全十美的，每一套工具都有獨特的分析視野。此外，社群資料都是不完善的，而且不同的社群媒體能拉出來的數據也不一樣。
儘管如此，透過底下這幾個問題，你還是可以找出最適合你的工具：
- 這套工具從何處取得社群數據？
→可以判斷它是否能取得優質的數據
- 它跟社群網路之間的關係是什麼？
- 它有包含你要納入報表的指標嗎？
→最基本的判斷依據
- 這套工具的客戶服務和帳號管理功能好嗎？
→好的工具應該擁有完整的支援團隊
- 它的產品戰略藍圖 (Product Roadmap) 包含哪些特色？
- 這套工具面市多久了？未來二到五年它們有何計畫？
→判斷工具是否穩定可靠，未來是否會持續改版
如果有一套工具能提供你需要的所有數據是最好的，省得還要切換多個工具帳戶。與其每個社群媒體渠道都各用一套工具，不如多花一點預算，選擇一套跨社群皆可用的工具。
社群媒體工具通常是一分錢一分貨，免費或便宜的工具通常數據會比較不可靠，而且也不能保留到下一個年度提供未來比對使用。很多社群媒體分析工具提供不同的收費方案，可根據你的預算來購買。好的工具帶你上天堂，省下的時間和心力絕對是值得的。
4. 選擇最佳的報告週期
找出最佳的報告週期其實不容易，很多人會直接選擇每個月做一份月報，有些人會做雙週報或週報。當然，每年年底的年報是少不了的。有這麼多份報告要做，難道你一個星期要花40個小時在那邊生報告嗎？
其實大部分的指標並不需要每週匯報！如果有人要你做週報，你要深入了解他想得到什麼資訊？他要看的指標到底是什麼？也許他只是想知道當週最熱門的貼文，評估行銷活動是否成功，或是想知道新產品的社群推廣效果。如果他關注的是這些，其實你根本不用生一整份報告出來，直接回答他想知道的答案即可。或者是製作一份簡易版的報告，作為週報的格式。
月報是很典型的報告週期，產出的資訊也很實用。月報能顯示出每日的成效差異，也能根據多份報表的數據比較，看出每個月每個月的變化。比起週報，月報更能提供季節性的資料洞察。
比如說，每年的中秋節都在國曆的不同日期，從月報上，相關人士可以看到每年九月份都有某一段高峰期，一眼看出今年中秋跟去年中秋的行銷表現差異（週報就難以呈現這點）。
5. 針對特殊要求的處理方法
有些相關人士可能會跟你要一些奇怪的數據，其實你不一定都要聽他們的，你可換成你自己的方式來生產報告。
當你被要求生產奇怪的數據，先想想他們到底要得到什麼答案？從你既有的數據裡面，試著挖掘他要的答案。你可能早就有這些數據了，只是沒有整理成他要的資訊而已。在你承諾幫他做數據報告之前，先想清楚你現成的資料可以怎麼運用！
但如果是大老闆的命令，或是他要求一份超特別的客製化報表怎麼辦？那...你就自己決定吧！有些客製化報表還是必須照做的，你總不可能跟發你薪水的老闆說「不要咧，我不想做。」但與其重新生一份報表，也許你可以把他的要求加進你原先的報表裡，並且趁勢教育他什麼數值重要，什麼不重要，什麼是你能做的，什麼要求太過天馬行空別來亂了！
但如果他要求的數據指標很有趣，也許你可以拿來用在別的地方。記住，答應別人產數據資料要很小心，因為你一旦答應，以後可能要永無止盡生產下去，沒有回頭路。
結語
如果你是專職的社群編輯，你一定會花不少時間為你的社群表現製作報表。有一套良好的報表生產系統，可以簡化流程、強化工作效率！從現在開始，好好評估你目前的情況，聰明選擇工具，追蹤最重要的數據指標，並謹慎選擇你報告的方式。以後每個月到了報表生產期，你一定會很感謝你自己！
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